Nous sommes ravis de participer au TechTable Summit qui se tiendra à New York cette semaine, pour discuter de la façon dont la technologie est en train de transformer l’industrie hôtelière. Jocelyn Mangan, vice-président directeur du produit chez OpenTable, animera la table ronde Pay It Forward, menant la conversation autour de l’avenir des paiements et de la sécurité des restaurants. En prévision de l’événement, elle partage avec nous sept façons dont elle voit la technologie changer le monde de la restauration tel que nous le connaissons.
Je suis entourée de deux équipes talentueuses : l’équipe commerciale et l’équipe de développement produit. Notre équipe de vente est composée de personnes ayant vraiment travaillé dans des restaurants ou qui en ont été propriétaires. Ce sont donc de véritables experts, ils sont sur le terrain et discutent avec des restaurateurs tous les jours.
Parallèlement, nos équipes de conception, produit et ingénierie intègrent dans notre processus la découverte du client pour donner vie à des produits étonnants. L’autre jour, je suis entrée dans un des restaurants du quartier et je suis tombée sur deux de nos ingénieurs « sur le terrain » avec notre nouveau produit Guest Center, cherchant à en apprendre un peu plus pendant le service.
Dans les bureaux d’OpenTable, les restaurants sont au centre de nos conversations et ce absolument tous les jours. Petit bonus : c’est de loin le meilleur endroit pour se faire donner une bonne recommandation ou découvrir une nouvelle tendance, un nouveau restaurant à la mode. Voyons maintenant comment selon moi les innovations technologiques sont en train de changer la façon dont les restaurants gèrent les clients et les opérations, forment les équipes, fidélisent et ravissent les clients.
1. En aidant les restaurants à proposer des services parfaits
OpenTable a été pensé et créé dans le but d’offrir des expériences gastronomiques exceptionnelles et ce en connectant les restaurants à des millions de clients dans le monde entier. Pour ce faire, il est primordial de donner aux restaurants les outils dont ils ont besoin pour optimiser leurs livres de réservation, maximiser leur capacité et offrir aux clients un accueil optimal.
Notre produit phare, Guest Center, offre une grande flexibilité aux restaurants. En effet, ils peuvent le configurer en fonction des caractéristiques de leur établissement, qu’il s’agisse d’une petite salle ou d’un restaurant sur trois étages. Guest Center reproduit les plans de salles et les différentes sections des serveurs tout en permettant aux restaurants de créer des configurations uniques notamment lors d’occasions spéciales. Pour un service fluide et respectant les délais, notre outil permet également de contrôler le rythme et les temps de rotation et ce en temps réel.
Nous recherchons sans cesse des moyens pour maximiser l’efficacité du restaurant à chaque service. Notre équipe de produit restaurant continue d’explorer des solutions pour aider les restaurants à avoir une rotation toujours plus importante notamment en optimisant les stocks et la disponibilité, et en offrant aux clients davantage d’occasions de dîner.
2. En abordant les points faibles de l’expérience client
Nous décortiquons toujours l’expérience culinaire dans le but de comprendre où nous pouvons ajouter de la valeur ou encore résoudre un éventuel problème. Nous l’examinons de A à Z : avant le repas, pendant et après à la fois du point de vue du client que de celui du restaurateur. Lorsque les clients paient l’addition et sont donc prêts à partir, il s’agit selon nous d’une occasion unique pour ajouter de la valeur. Notre système étant déjà installé dans le restaurant et notre application entre les mains du client, nous avons commencé à établir cette connexion.
Au fur et à mesure de notre démarche exploratoire, nous en avons appris de plus en plus de la part des serveurs, sur ce qu’ils font chaque soir lors de cette dernière étape du repas. Nous nous sommes assis avec les clients et avons parlé du moment de l’attente de l’addition, de ce qui est important pour eux. Nous avons prêté attention aux aspects de l’hôtellerie, du service : comment ajouter de la commodité sans retirer cette dernière touche personnelle apportée par les serveurs ?
Grâce aux paiements OpenTable, les clients peuvent payer les repas avec leur téléphone évitant ainsi l’attente des clients pour leur addition et les traitements de cartes de crédit . Le personnel peut alors se concentrer sur le fait d’offrir un service irréprochable et améliorer l’expérience client.
Plus de 500 000 clients peuvent désormais payer avec l’application OpenTable. Nous avons intégré Apple Pay et NCR Aloha pour rendre les paiements accessibles à davantage de restaurants, et déjà 50 % des personnes qui paient avec OpenTable le font via Apple Pay.
Je pense que l’expérience que nous avons construite est proche de l’idéal. Le client se sent à l’aise et peut partir et payer à sa guise. Pour les restaurants, notre expérience s’intègre parfaitement au rythme des serveurs, en utilisant les mêmes technologies auxquelles ils sont déjà habitués. Quelle est la prochaine étape ? Présenter cette nouvelle méthode à toujours plus de clients et de restaurants dans l’espoir qu’elle devienne un moyen de paiement alternatif, tout comme d’autres que nous avons vus dans le passé.
3. En faisant passer le mot pour atteindre de nouveaux clients
Le secteur de la restauration est incroyablement compétitif, et s’assurer que les clients puissent vous trouver peut représenter un réel défi. Les nouvelles technologies et les stratégies numériques y font face de différentes manières.
Les technologies de géolocalisation associées à la disponibilité des restaurants aident OpenTable à connecter les clients aux restaurants de leur région. Aujourd’hui, la moitié des réservations d’OpenTable se font sur mobile, et beaucoup sont des réservations à court terme. Dans l’application, nous cherchons toujours à créer des expériences qui comprennent le contexte du client et peuvent ainsi proposer la meilleure sélection de restaurants parfaite pour l’occasion.
Il est évident que chaque personne à ses propres envies et nécessités, son propre contexte, impossible de généraliser. Je peux me trouver au coin d’une rue animée de New York et chercher l’endroit idéal pour rencontrer des amis dans la prochaine demi-heure, alors que quelqu’un d’autre peut être à Los Angeles en train d’organiser une sortie en amoureux entre Santa Monica et Hollywood. Avec tous les choix disponibles, il est important, en particulier sur mobile, de proposer une liste digeste des options les plus pertinentes.
Les clients ne se contentent pas de rechercher des restaurants spécifiques, ils cherchent également en fonction d’événements spéciaux comme la Saint-Valentin, et d’occasions particulières, comme des déjeuners d’affaires. Nous créons des pages promotionnelles de résultats qui regroupent les restaurants correspondant à ces recherches, et les restaurants qui y participent voient leur nombre de couverts augmenter de 38 %.
Nous créons également des pages qui synthétisent les recherches près des monuments et autres sites touristiques, comme l’Empire State Building, permettant ainsi aux gens de trouver de bons restaurants peu importe où ils se trouvent. Nous espérons continuer à explorer des moyens d’aider le client au-delà de la réservation, par exemple en indiquant le plat le plus populaire pour faciliter le choix culinaire une fois au restaurant.
4. En mettant à disposition de nouvelles plateformes permettant aux restaurants d’échanger avec les clients
La technologie offre aux restaurants de nouveaux moyens d’atteindre leur clientèle, les réseaux sociaux restent les plus efficaces. En plus d’annoncer de nouveaux éléments de menu et des promotions spéciales, les plateformes de réseaux sociaux offrent des opportunités d’image de marque inégalées.
Au lieu de compter sur la presse traditionnelle pour raconter leurs histoires, les restaurants peuvent désormais s’approprier ces histoires. Ils peuvent apparaître sur les mêmes espaces que leurs clients (sur Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat) et définir eux-mêmes l’esprit, le ton et l’esthétique qui rendent leur concept unique. Ils peuvent présenter l’équipe du restaurant, célébrer leur communauté et leur quartier, et remercier personnellement et individuellement les clients pour leur visite. C’est l’essence même de l’hospitalité.
Les applications donnent également aux restaurants la possibilité de se réapproprier la conversation autour des critiques et de la culture culinaire, qui, jusqu’à récemment, étaient dominés par les médias et le public. ChefsFeed, par exemple, est une plateforme où les chefs partagent leurs restaurants et plats préférés (et parfois s’indignent de ce que certains clients font et qui les rendent fous). Il s’agit d’un outil supplémentaire à disposition des restaurants pour développer leurs marques et tirer parti d’un public de plus en plus engagé dans le secteur.
5. En donnant aux restaurants des outils pour fidéliser leur clientèle
Les restaurants ont besoin de clients à la fois réguliers et occasionnels pour maintenir la prospérité de leur activité, et offrir un service irréprochable est la clé pour donner envie aux personnes de revenir. Grâce à la base de données d’OpenTable, les restaurants ont accès à l’historique de chaque client et à des informations importantes aidant ainsi les serveurs à se rappeler si le client préfère l’eau gazeuse à l’eau plate ou s’il suit un régime sans gluten.
Mon mari et moi étions récemment dans un restaurant doté d’une vue magnifique sur la baie. C’était super de pouvoir réserver, préciser que nous voulions une table côté fenêtre, pour enfin arriver plus tard dans la soirée et s’installer à la dernière table près de la fenêtre.
Faire que les clients se sentent valorisés permet aux restaurants de pouvoir offrir à chaque fois des expériences client exceptionnelles. Autre point positif, les restaurants peuvent partager les informations sur leurs clients dans plusieurs de leurs établissements. Ainsi, lorsqu’ils ouvrent un nouveau concept, ils disposent déjà d’une mine d’informations sur leurs clients les plus fidèles.
6. En aidant les restaurants à constituer les meilleures équipes
L’un des défis auxquels est confronté le monde de la restauration est ce besoin d’une plus grande noblesse de la part des professionnels de l’accueil et du service. Pour que les restaurants réussissent, ils ont besoin d’équipes solides composées de professionnels intelligents et assidus qui évoluent dans ce secteur depuis déjà un certain temps. Pour faire évoluer cette perception du secteur, les restaurants ont besoin de meilleurs outils.
Je suis ravie de voir des sites tels que Culinary Agents fournir des outils de recherche d’emploi de haute qualité pour les professionnels de l’hôtellerie et les groupes de restauration dans tous les pays. Les demandeurs d’emploi peuvent non seulement trouver des opportunités, mais aussi entrer en contact avec leurs pairs et s’inspirer de mentors.
Lorsque les fournisseurs et les demandeurs d’emploi disposent des outils nécessaires pour se représenter professionnellement, c’est l’ensemble du secteur qui en bénéficie.
7. En ayant une rétroaction immédiate des clients confirmés
Nous avons fait une enquête auprès des clients d’OpenTable et nous avons constaté qu’aux États-Unis, environ 60 % des personnes lisent « toujours » ou « fréquemment » les commentaires d’autres clients avant de réserver une table. Il ne fait donc aucun doute que les commentaires des clients sont importants pour les restaurants.
Depuis son lancement en 2008, OpenTable Reviews a généré plus de 33 millions de commentaires de la part de clients confirmés. Actuellement, les clients d’OpenTable génèrent plus de 480 000 critiques de restaurants tous les mois.
Sur notre site, les clients ne peuvent laisser des commentaires sur les restaurants qu’après y avoir bel et bien mangé. Vous savez donc qu’il s’agit de commentaires réels et honnêtes de vos clients. Ces informations sont extrêmement précieuses : elles peuvent vous aider à reconnaître les membres exceptionnels du personnel, à déceler les points faibles du menu et à identifier d’autres possibilités d’amélioration. De plus, vous pouvez contacter directement les clients qui laissent des commentaires pour les remercier ou leur demander plus d’informations sur leur expérience.
Ce qui est également formidable, c’est que, comme nous avons constitué une base solide de commentaires vérifiés, nous pouvons utiliser notamment la science des données pour mettre en évidence les données récapitulatives les plus pertinentes pour ce client en quête d’une expérience culinaire. Par exemple, nous avons récemment lancé la fonctionnalité « Plats populaires » sur l’application, celle-ci examine tous les plats mentionnés pour trouver ceux qui ont été les plus appréciés dans les commentaires des clients. C’est vraiment très utile pour les personnes qui se servent de leur téléphone.
Suivez @TechTableSummit sur Twitter et Instagram et utilisez le hashtag #techtablesummit pour découvrir les idées sur la technologie et la gastronomie de Danny Meyer, Dana Cowin, Will Guidara, Bill Chait et bien d’autres encore.
Coécrit par Olivia Terenzio
Crédit photo : Erin Kunkel
