En restauration, les réservations non honorées sont un vrai fléau sur le plan financier et émotionnel. Il est difficile de ne pas le prendre personnellement lorsque les client·e·s n’honorent pas leurs réservations, et les pertes de revenus peuvent être dévastatrices pour le bénéfice net.
Personne n’a trouvé la solution miracle pour les éliminer complètement, mais il y existe des stratégies efficaces pour les minimiser. Voici des outils à essayer pour les réduire. Chacune des stratégies ne convient pas à tous les restaurants, mais vous en découvrirez certainement au moins une pour vous aider.
Confirmez les réservations par texto et par courriel
Rappeler aux gens qu’ils ont une réservation peut faire toute la différence. C’est possible de le faire par téléphone, par texto et par courriel. Leur donner l’option d’annuler en même temps aide à éviter les réservations non honorées. (Pas besoin de l’ajouter à votre liste de choses à faire, OpenTable s’en charge en envoyant automatiquement un rappel par texto et par courriel.)
Les rappels permettent de rafraîchir la mémoire des client·e·s à propos de votre politique de réservation et du délai préférable pour annuler à l’avance. Indiquez-leur aussi pendant combien de temps vous gardez la table pour éviter les malentendus s’ils arrivent une demi-heure en retard et que « leur » table a été donnée à quelqu’un d’autre.
Pensez à demander une garantie par carte de crédit
En demandant un numéro de carte de crédit pour faire une réservation, celle-ci devient réelle. Parce qu’il y a une transaction, il y a une obligation pour les deux parties. Demander un numéro de carte de crédit ou une pénalité pour les réservations non honorées donne une bonne raison aux client·e·s de se présenter au restaurant. Personne n’a envie de perdre de l’argent. En plus de les inciter à respecter leur réservation, ceci a pour effet d’éliminer les personnes qui font des réservations « au cas où » ou sans s’engager.
Essayez les expériences prépayées
C’est logique de demande aux client·e·s de payer à l’avance un événement spécial. Après tout, c’est un peu la même chose qu’un concert ou une pièce de théâtre. Avec les expériences, vous pouvez offrir un menu dégustation de saison ou une soirée bières et burritos et vendre des billets. Quand les client·e·s réservent une expérience, ils sont plus susceptibles de se présenter et même s’ils ne le font pas, vos arrières sont assurés parce que vous ne perdez pas d’argent. Ajoutez des expériences à ce que vous offrez normalement vous permet d’assurer vos revenus et de réduire drastiquement les réservations non honorées.
Parez à toute éventualité
C’est une bonne idée d’avoir un plan B au cas où un groupe ne se présente pas ou annule à la dernière minute. Une liste d’attente est un bon moyen de gérer les inévitables réservations non honorées. Quand vous pouvez compter sur des personnes qui veulent venir manger chez vous, c’est facile de combler rapidement ces tables.
Une liste d’attente en ligne est encore plus efficace. Il y a beaucoup plus de gens qui cherchent une table sur OpenTable que de voisins affamés qui passent devant votre restaurant. Elle est ouverte à tous et il suffit d’un clic pour s’y joindre. Vous pouvez aussi annoncer les tables de dernières minutes sur Twitter pour profiter de ses avantages.
Les client·e·s aiment les listes d’attente parce qu’elles leur permettent d’attendre à l’endroit de leur choix. Au lieu de faire la file devant le restaurant, ils peuvent aller prendre un verre où se promener dans le quartier en attendant que leur table soit prête.
C’est aussi une bonne idée de consacrer une partie de votre budget marketing au problème en ciblant les client·e·s qui ont l’habitude de réserver à la dernière minute pour remplacer les annulations et remplir les tables vides. Faites le suivi des personnes qui réservent à la dernière minute pour ce type de campagne.
Utilisez un outil de gestion des réservations
La gestion des livres est complexe et demande beaucoup de temps. Un outil de réservation vous libère de cette charge pour mieux vous concentrer sur votre restaurant. Un des autres avantages d’un tel outil est de pouvoir attirer des client·e·s fiables. Si vous utilisez OpenTable, n’oubliez pas de modifier le statut des annulations et des réservations non honorées. Elles ne vous sont pas facturées. Les client·e·s qui annulent reçoivent une invitation à reporter leur réservation. Pour les réservations non honorées, c’est un rappel de ne pas oublier d’annuler la prochaine fois qui est envoyé.
Un des autres avantages d’un outil de gestion en ligne est que les client·e·s consultent la plateforme pour décider où aller manger. Pour les nouveaux établissements en particulier, se retrouver dans les résultats au bon moment aide à se faire découvrir. Il est possible de s’inscrire à plusieurs de ces plateformes, dont OpenTable, pour recevoir des « alertes de disponibilité » quand une table se libère à la dernière minute dans un des restaurants convoités. C’est un bon moyen de remplacer les annulations de dernière minute.
Ayez les récidivistes à l’œil
Quand il s’agit de réservations non honorées, les statistiques sur la clientèle sont votre meilleur atout pour prédire l’avenir. Les données révèlent les client·e·s les plus susceptibles de ne pas se présenter en fonction de leurs habitudes. Même si vous ne voulez pas les bannir, pouvoir anticiper leur comportement peut s’avérer très utile. Par exemple, vous serez plus à l’aise d’ajouter une autre table de deux en sachant qu’il y a de bonnes qu’un groupe ne se présente pas.
OpenTable fait le suivi de ces comportements et il y a des conséquences pour les réservations non honorées à répétition. Le compte des client·e·s qui n’honorent pas quatre réservations à l’intérieur de douze mois est désactivé.
Pensez à surréserver
Il s’agit d’une stratégie un peu plus risquée, mais, il vaut mieux avoir trop de client·e·s que pas assez. C’est un équilibre délicat et il faut faire très attention. Étudiez les données pour déceler les tendances en matière de réservations non honorées en déterminant les groupes et les moments où elles sont plus susceptibles de survenir et acceptez un petit nombre de réservations en extra au même moment. Avoir un plan B est de la plus haute importance. Les personnes avec une réservation qui sont forcées d’attendre peuvent s’impatienter, mais si c’est le cas, c’est une bonne idée de leur offrir des excuses sincères et un petit quelque chose gratuit pour désamorcer la situation.
Expliquez les conséquences des réservations non honorées sur votre entreprise
Les personnes qui n’honorent pas leurs réservations peuvent sembler être des adversaires. En réalité, ce sont plus probablement des personnes qui veulent bien faire, mais qui n’ont aucune idée des conséquences de leur geste sur leurs restaurants préférés.
La sensibilisation peut faire toute la différence. S’il y a une section blogue sur votre site web ou si vous envoyez une infolettre, pensez à écrire un message sur l’effet négatif des réservations non honorées sur votre restaurant. Sinon, une publication sur les réseaux sociaux peut faire l’affaire. Vous pouvez aussi envoyer un courriel aux client·e·s qui n’honorent pas leur réservation pour leur rappeler que leurs actions ont des conséquences sur de vraies personnes et une petite entreprise locale.
Ces stratégies fonctionnent pour d’autres restaurants et nous espérons qu’elles vous donneront de l’inspiration pour affronter un des plus gros problèmes de l’industrie. Il n’y a peut-être pas de cure miracle pour les réservations non honorées, mais ces gestes vous aideront certainement à les diminuer.
