Les clients réguliers dédiés peuvent faire la différence entre un restaurant qui survit et un restaurant qui est prospère. La fidélité est au cœur de la relation entre un client régulier et un restaurant, et cela ne se fait pas par magie. Ça se construit au fil du temps et d’innombrables façons.
Les programmes de fidélisation sont un des outils que vous pouvez utiliser. Les avantages de ces programmes vont dans les deux sens : les clients adorent y participer et les recherches de Paytronix montrent que ces programmes peuvent augmenter l’engagement. La majorité des clients de restaurants affirment qu’ils pensent que les programmes de fidélisation et de récompenses seront essentiels à la réussite des restaurants à l’avenir. Et les clients augmenteront leurs dépenses dans les restaurants où des programmes de fidélisation ou de récompenses sont offerts, selon les recherches de Paytronix. C’est une stratégie classique gagnante-gagnante pour réussir.
Un programme de fidélisation formel n’est pas le seul moyen de fidéliser les clients. OpenTable offre plusieurs outils pour vous aider à attirer, suivre et récompenser vos clients réguliers.
Tirez parti des intégrations de fidélité pour avoir une vue d’ensemble plus complète
OpenTable compte de nombreux partenaires dans le domaine de l’hospitalité et de la technologie qui vous permettent d’intégrer de façon fluide la fidélité des clients et les informations sur leurs séjours à l’hôtel dans leurs profils clients. Cette vision à 360 degrés des clients permet aux restaurants des hôtels de personnaliser le service en fonction non seulement de l’historique des repas des clients, mais aussi de faits tirés de leurs séjours à l’hôtel.
Par exemple, si un client séjourne dans une suite de luxe de l’hôtel, l’équipe du restaurant peut le reconnaître immédiatement comme un VIP susceptible de dépenser beaucoup et lui offrir quelques avantages haut de gamme qui correspondent à ses goûts établis.
Connaissez bien les attentes de vos clients pour pouvoir maximiser leur valeur à vie
Il y a les clients réguliers que vous connaissez de visage parce que vous les avez vus dans la salle à manger ou assis au bar un millier de fois. Et puis il y a une portion moins visible de clients réguliers que vous ne reconnaîtrez peut-être pas : les clients réguliers des plats à emporter.
Les personnes qui passent plus de temps au restaurant en personne sont plus engagées et ont tendance à dépenser plus d’argent. Mais cela ne signifie pas qu’il faille négliger les clients des plats à emporter. On s’attend à ce que les commandes hors site devraient représenter un tiers des ventes des restaurants, selon l’Indice de préparation des restaurants de Paytronix. À l’avenir, c’est par le biais de leurs commandes à emporter que vous établirez la plupart de vos relations avec vos clients en ligne.
Avec la commande numérique, vous pouvez en apprendre beaucoup sur une personne, y compris ce qu’elle aime et ce qu’elle n’aime pas. Cela permet d’offrir facilement une réduction personnalisée sur un plat qu’elle aime ou d’envoyer un petit cadeau de la cuisine que vous êtes certain(e) qu’elle appréciera.
Lorsque vous identifiez vos grands dépensiers hors site qui utilisent la commande numérique, vous pouvez les cibler grâce à un marketing personnalisé qui pourrait les attirer dans le restaurant. S’ils vous visitent, vous pourrez leur offrir le type de traitement VIP qui augmentera la fréquence de leurs visites, le montant qu’ils dépensent et leurs visites totales à vie.
Même s’ils ne passent jamais des plats à emporter aux repas sur place, il vaut toujours la peine d’utiliser les informations disponibles pour les traiter comme de précieux clients réguliers. Ils remarqueront ces attentions particulières, et vous renforcerez leur fidélité.
Créez et segmentez votre base de données clients pour avoir un marketing intelligent
À présent, vous comprenez probablement l’importance de développer votre propre base de données clients. Avec les vents algorithmiques changeants des médias sociaux, vous voulez être en mesure de rejoindre directement les clients. Ce qui est moins évident, c’est l’intérêt de segmenter cette base de données. Si vous n’en avez pas déjà un, mettez au point un processus constant pour étiqueter vos clients dans des catégories utiles.
Par exemple, lorsque vous savez qui dépense le plus en vin, vous pouvez lui envoyer une invitation spéciale et personnalisée à un souper accord mets-vins à venir qui mettra en vedette des millésimes provenant d’un vignoble de renom. Ou peut-être que les personnes qui ont réservé des tables à 21 ou 22 h dans le passé voudraient savoir que vous avez prolongé vos heures en soirée. L’habileté d’affiner votre marketing à ce point dépend de la précision et de la constance de l’étiquetage et de la segmentation de vos clients.
Lorsqu’il s’agit de développer la fidélité, les outils et la stratégie y sont pour beaucoup. Utilisez ces conseils pour créer votre propre manuel pour développer et consolider les clients réguliers qui sont le moteur de la réussite de votre restaurant.
