Les meilleurs restaurants ont quelque chose de spécial pour accompagner leurs bons plats•: un accueil chaleureux pour que tout le monde se sente comme un VIP. Même si la cuisine est extraordinaire, la clientèle ne reviendra pas dans un restaurant où le service est décevant. L’amélioration de la qualité du service est donc de la plus haute importance. Mais, un bon service ne tient pas qu’à un seul facteur. Pour améliorer le vôtre, c’est important de prendre soin de l’expérience client dans son ensemble. Le moindre geste compte, à commencer par l’accueil initial. Voici dix•stratégies pour améliorer l’expérience client et bâtir une solide réputation d’excellence à votre service.
L’accueil au restaurant
La première impression compte pour beaucoup dans l’opinion des client·e·s. Vous devriez traiter tous les visiteurs comme si vous les receviez chez vous.
Dès que les client·e·s franchissent la porte, souhaitez-leur la bienvenue. Dites bonjour et souriez. Si c’est possible, appelez-les par leur nom. (Plus d’informations à ce sujet plus loin) Essayez de les attabler le plus rapidement possible ou proposez-leur un endroit agréable où attendre. N’oubliez pas de les tenir à jour sur le temps d’attente.
L’utilisation des données sur la clientèle pour améliorer le service
Pour les restaurateurs, les gérants et les hôtes, c’est impossible de retenir le nom de chaque client·e dont ce n’est pas la première visite. Servez-vous des informations du profil pour accueillir le plus grand nombre de clients possible en les appelant par leur nom. Juste avant l’heure de la réservation, jetez-y un coup d’œil pour pouvoir dire chaleureusement « Bonjour Jane, content de vous revoir » avec confiance.
Une hospitalité personnalisée
Selon Forbes, 80 % des gens sont plus susceptibles de faire un achat auprès d’une marque qui offre une touche personnalisée. L’hospitalité personnalisée peut donner un avantage considérable à un restaurant. Un profil bien complet permet de savoir comment faire plaisir à chaque personne qui mange au restaurant. Les préférences en matière d’eau et de vin, les dates de fête et d’anniversaire et toute autre occasion spéciale, les préférences du menu et les aversions devraient être consignées en plus de toutes les autres informations qu’on vous donne. Les rapports de pré-quart de travail avec ces informations aident à offrir une hospitalité qui transforme les clients en habitués.
Une formation qui couvre vraiment tout
La formation de votre personnel en salle ne devrait pas se limiter à la base. En plus de présenter le fonctionnement du système de point de vente et votre étiquette, vous devriez également partager vos attentes pour le service. Rappelez à vos employé·e·s de regarder les client·e·s dans les yeux, de sourire et de dire merci.
Certaines choses vont de soi, mais c’est facile de se laisser emporter par l’effervescence d’un service occupé et de les perdre de vue. Intégrez-les à la formation des personnes que vous embauchez et rappelez l’importance de la courtoisie et de la politesse à votre équipe.
Quoi faire quand les client·e·s doivent attendre
C’est inévitable dans un restaurant achalandé : certaines personnes doivent attendre que leur table soit prête. Les client·e·s sans réservation s’attendent peut-être à ne pas avoir de table tout de suite, particulièrement le vendredi et le samedi soir, mais se doter d’une liste d’attente en ligne permet d’offrir une meilleure expérience. Avec leur nom sur la liste d’attente, ils sont libres de se promener dans le quartier en sachant qu’ils recevront une notification quand leur table est prête. Pour le restaurant, ça a l’avantage de libérer l’entrée. Ça permet aussi aux client·e·s de savoir précisément combien de temps d’attente il y a.
Il est probable que les groupes avec une réservation soient moins compréhensifs. Assurez qu’il y a un endroit agréable où ils peuvent attendre leur table. L’attente peut affecter votre note pour le service, mais c’est possible de la rendre plus agréable. Leur offrir un verre ou de quoi grignoter gratuitement a beaucoup d’influence.
Améliorer la précision des commandes
Les erreurs, ça arrive à tout le monde. Mais, de simples ajustements peuvent faire une grande différence. D’abord et avant tout, demandez aux serveur·euse·s de noter la commande en la prenant au lieu d’essayer de s’en souvenir. Vous pourriez également offrir la commande numérique. Quand les client·e·s commandent par eux-mêmes, le risque d’erreur diminue exponentiellement.
Quoi faire avec les plaintes
Les erreurs de commande, l’attente, les plats qui ne sont plus au menu et la propreté déficiente sont des expériences négatives qui pourraient vous attirer des plaintes. Quand ça arrive, il est utile de se rappeler qu’au moins, on s’est plaint sur-le-champ, quand c’est encore possible de corriger l’erreur au lieu de déverser son fiel en ligne où le monde entier peut le voir.
Gardez votre calme, écoutez ce qui ne va pas et essayez de régler le problème. Parfois, prêter une oreille compatissante suffit. S’il y a une erreur dans la commande, si la nourriture est froide, ou s’il s’agit d’un autre problème facile à régler, faites-le. Offrir gratuitement le plat qui ne va pas, une tournée ou un dessert suffisent parfois à racheter un restaurant.
Faire le tour des tables
Demandez au gérant ou à la gérante de faire le tour des tables et de parler avec les client·e·s. C’est un moyen facile d’offrir un meilleur service à la clientèle. C’est aussi l’occasion qu’une personne autre que le serveur ou la serveuse demande aux client·e·s ce qu’ils pensent de leur repas.
De cette façon, vous pouvez demander l’opinion à chaud et ça aide à augmenter la satisfaction. Certain·e·s client·e·s en profiteront pour souligner le bon travail du serveur ou de la serveuse ou pour vous dire ce qu’ils préfèrent au menu. C’est un bon moyen d’améliorer le service aux tables.
Tirer parti des commentaires en ligne
Ce ne sont pas tous les client·e·s qui vont se plaindre sur-le-champ, même si le gérant ou la gérante leur demande comment se passe leur repas. Beaucoup de gens se plaignent sur les réseaux sociaux ou laissent un commentaire négatif. Il peut être tentant de faire comme si de rien n’était en ne les lisant pas, mais vous avez beaucoup à gagner à rester au courant des notes et des commentaires en ligne. Les outils de gestion de la réputation sont là pour vous faciliter la tâche.
Répondre aux commentaires négatifs peut parfois vous aider à obtenir une meilleure note. Selon une étude de la Harvard Business School, une seule étoile de plus peut augmenter les revenus d’un restaurant de 5 à 7 %.
Mais par-dessus tout, les commentaires sont là pour vous aider à identifier ce qui peut être amélioré. Est-ce que la même chose revient souvent? Ça vaut également pour les commentaires positifs. Ils révèlent les forces sur lesquelles vous devez miser.
Prendre soin de votre équipe
Ne faites pas l’erreur de négliger les personnes les plus importantes de votre restaurant : vos employé·e·s. Ce sont eux qui prennent soin des client·e·s au jour le jour. S’ils sont satisfaits et heureux dans leur travail, ça se traduit par une ambiance dans laquelle on a envie de venir manger.
Demandez-leur ce dont ils et elles sont satisfaits. Demandez-leur ce que vous pouvez faire pour leur faciliter la tâche. Offrez-leur de l’avancement et du perfectionnement. Après tout, l’expérience client repose entre leurs mains.
Même les restaurants qui connaissent le plus de succès sont constamment à la recherche de moyens d’améliorer leur expérience client et la fidélisation de leur clientèle. Ces 10 conseils sont là pour vous aider à dépasser les attentes de vos client·e·s. L’industrie de la restauration est particulièrement compétitive, et offrir un service impeccable vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
